La médiation de la consommation consiste à régler à l’amiable les litiges entre un consommateur et un professionnel. Cette médiation est depuis le 1er janvier 2016, obligatoire et effective. L’article L612-1, du code de la consommation dispose que le consommateur a “le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel”. La loi garantit également que cette disposition soit entièrement prise en charge par le professionnel.

Qui est concerné par ce dispositif ?

L’ensemble des consommateurs est concerné par le dispositif, comme l’ensemble des professionnels.

Cependant, il existe quelques exceptions comme les services d’intérêt général, des prestataires publics de l’enseignement supérieur ou encore les services de santé.

Quel est le rôle du médiateur de la consommation ?

Comme il est stipulé dans son nom, le médiateur de la consommation a le pouvoir d’entamer une médiation dans un litige opposant consommateur et professionnel.

Cependant, il ne peut intervenir que conformément aux dispositions énoncées dans l’article L. 612-2 du code de la consommation, où sont exclus des litiges en particulier.

L’examen préalable

Il s’agit d’une étude de recevabilité effectuée par le médiateur. Avant toute ouverture de procédure de médiation entre les deux parties, la première action du médiateur va être de s’assurer que :

• Le consommateur a essayé dans un premier temps de régler son litige auprès du professionnel directement. Le consommateur a par exemple pu contacter le service client, faire une réclamation écrite et il doit être en mesure de le prouver.
• La demande du consommateur n’est pas abusive et qu’elle est fondée.
• Le litige n’est pas ou n’a pas été déjà examiné par un médiateur ou par le tribunal.
• Le consommateur a formulé sa demande au médiateur en respectant le délai d’un an à compter de la réception de la réclamation écrite au professionnel.
• Il est compétent dans ce type de litige.

La phase de médiation

Après l’examen préalable, il est justifié que le litige entre dans le champ de compétences du médiateur ? Dans ce cas, ce dernier va pouvoir procéder à une médiation entre le consommateur et le professionnel. Il devra informer l’ouverture d’un recours à la médiation. Il doit aussi satisfaire ses obligations de compétence, de confidentialité, d’impartialité et de diligence.

Le médiateur de la consommation devra proposer dans un délai de 90 jours au maximum au consommateur et au professionnel, une solution ouvrant à une résolution à l’amiable du présent litige.

Après la délivrance du verdict, chaque partie est dans son plein-droit d’accepter ou de refuser cette résolution. Sinon, elles peuvent faire appel à un tribunal.